＜お客様からのありがとう＞
今回は弊社クリーニング代理店様から「クリーニングの取り組み」と「お客様からいただいた言葉」の報告がありましたので紹介します。
１． 経緯
弊社代理店に来社されたお客様は、以前ネックレスの糸換えを希望し他の宝石店に出向いた際、その宝石店は店頭で珠数を数えず商品の預かりをしようとしたため「信用できない宝石店」と判断し、商品を預けるのを止めて持ち帰ったとのことでした。
２． 代理店の「取り組み」と「お客様からいただいた言葉」
商品を預けることに不安を感じるお客様は多数いらっしゃいます。
代理店では、お客様の見ている前でクリーニングと糸換えを行い、返却することで少しでも不安の軽減をはかり、商品が違うなどのトラブルのない取り組みで信用を得るように努力しています。
今回のお客様に対し代理店は希望されている糸の交換はもちろん、商品の的確な診断後、クリーニングの案内、長さの調整、お手入れ方法などの相談に応じる細やかな対応を行いました。希望された作業が完了し商品お返しの際、お客様から「このお店に来てよかった」「ありがとう」とのお言葉をいただいたとのことでした。後日、お客様がお持ちの他の商品も依頼され、さらにご友人を紹介していただいたとの報告でした。
３． 預かる際の注意点
商品を預かることなく即日返却することは理想的ですが、やむなく預かる際には大切なお客様とのトラブルを防ぐための注意が必要です。
弊社では預かり商品ごとに「商品撮影」と「珠数」「長さ」「特徴」などを記録する診断票（図１）を作成し管理しています。特に商品撮影は必須で、Before画像とAfter画像は同じ条件で撮影しています。また、特徴のある珠は拡大撮影（図２）にて記録を行い、後日の問い合わせにも対応しています。
インターネット等通販に対応するためには、今回のようにお客様と対面での接客から信頼関係を築くことができるのが小売店様の強みではないかと考えますので参考にしてください。
図１ 診断票サンプル
図２ 拡大画像
